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                乘務的職業道德和職業技能的培訓

                來源:未知時間:2013-10-26 16:49 283次

                摘要:飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成局部,直接反映了航空公司的服務質量。激烈的航空市場競爭中,直接為旅客服務的空姐的形象和工作態度,對航空公司占領市場,贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對空姐的一致認同,但光有

                飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成局部,直接反映了航空公司的服務質量。激烈的航空市場競爭中,直接為旅客服務的空姐的形象和工作態度,對航空公司占領市場,贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對空姐的一致認同,但光有前面的規范是遠遠勝任不了空姐這個職業的空姐最重要的要具有相當的職業道德。作為一名合格的空姐,需要的職業道德包括著哪些內容呢?

                 

                1.首先要熱愛自己的本職工作。對空姐工作的熱愛不是一時的當自己理想中的美好的空姐生活被現實辛苦的工作打破后,還能一如既往地主動、熱情、周到有禮貌、認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。

                 

                2.有較強的服務理念和服務意識。激烈的市場競爭中,服務質量的高低決定了企業是否能夠生存,市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的旅客和貨主,要想在市場競爭中贏得旅客,就必需提高服務意識和服務理念。

                 

                服務意識是經過訓練后逐漸形成的意識是一種思想,一種自覺的行動,不能用規則來保持的必需融化在每個空姐的人生觀里,成為一種自覺的思想。

                 

                3.有吃苦耐勞的精神。空姐在人們眼中是空中飛來飛去的令人羨慕的職業,但在實際工作中卻承擔了人們所想不到辛苦,飛遠程航線時差的不同,飛國內航線各種旅客的不同,工作中遇到困難和特殊情況隨時都會發生,沒有享樂耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務工作。

                 

                4.熱情開朗的性格。空姐的工作是一項與人直接打交道的工作,每天在飛機上要接觸上千名旅客,所以她隨時需要與旅客進行溝通,沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。

                 

                5.刻苦學習業務知識。作為一名空姐,飛機上不僅僅是端茶送水,而是需要掌握許多的知識,比方,航班今天是飛往美國,空姐首先要掌握北京和美國的國家概況、人文地理、政治、經濟,航線飛越的國家、鄉村、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作順序以及服務技巧等等。可以說,空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內在美。

                 

                6.學會說話。語言自身代表每一個人的屬性,一個人的生長環境會影響每個人的說話習慣,作為一名乘務員要學會說話的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。一名空姐要掌握不同的說話技巧,如:對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對發脾氣旅客的說話技巧、對重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機的旅客的說話技巧、對航班不正常時服務的說話技巧。服務中,往往由于一句話,會給我服務工作帶來不同的結果。一句動聽的語言,會給航空公司喧來很多回頭客;也可能由于你一句難聽的話,旅客會永遠不再乘坐這家航空公司的飛機;可能還會將他遭遇告訴其他旅客,所以得罪了一名旅客可能相當于得罪十名或上百名旅客。例如,一個航班上空姐為旅客提供正餐服務時,由于機上的正餐有兩種熱食供旅客選擇,但供應到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前,說:真對不起,剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來了旅客一聽,非常不高興地說:頭等艙吃不了給我吃?也不吃。由于不會說話,空姐的好心沒有得到旅客的感謝,反而惹得旅客不高興。如果我空姐這樣說:真對不起,您要的餐食剛好沒有了但請您放心我會盡量協助您解決”這時,可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后,再送到旅客面前時,可這樣說:您看我將頭等艙的餐食提供給您,希望您能喜歡,歡迎您下次再次乘坐我航空公司的飛機,一定首先請您選擇我餐食品種,將非常愿意為您服務。同樣的一份餐食,但不同的一句話,卻帶來了多么不同的結果。這就是說話的藝術,作為一名合格的空姐,說話真是太重要了

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                文章標題:乘務的職業道德和職業技能的培訓

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